Система маркетингових
комунікацій у внутрішньому середовищі підприємства.
У сьогоденних умовах розвитку нових
інформаційних технологій, успішна діяльність будь-якого підприємства
багато в чому залежатиме від уміння, досвіду керівників при управлінні комунікаційними
процесами.
Тому, хоч увесь цей процес часто може
тривати лише кілька секунд, аналіз цих етапів дозволяє показати де, у яких
точках виникають проблеми інформаційного обміну при управлінні таким
підприємством у сучасних ринкових умовах.
Завданням даного розділу буде
відслідковування проблеми формування маркетингових комунікацій у внутрішньому
середовищі підприємства.
Для вирішення такого завдання були
використані матеріали соціологічного опитування та анкетування, яке проводилось
автором у 1999 році серед працюючих мешканців України. Було опитано 624
респонденти, які працювали на ___ підприємствах. Зразок анкети, за якою
проводилось опитування представлено в додатку 1. Критерії відбору підприємств:
форма власності та розмір (кількість працюючого персоналу).
Як зазначено в розділі 1.1,
комунікаційний процес починається з формування ідеї або відбору інформації,
коли відправник вирішує, яке повідомлення необхідно зробити предметом обміну. І
саме на цьому, першому етапі, спроба обмінятися інформацією зривається,
оскільки інформація, що надходить, не відповідає сформульованій ідеї.
В   управлінні   підприємством  
інформаційне забезпечення служить важливим елементом, який впливає на розвиток
комунікаційних процесів, оскільки інформація являє собою сполучну ланку
управління, і саме вона містить відомості, необхідні для оцінки ситуації  та 
прийняття  управлінських  рішень.  Під  системою інформаційного забезпечення
розуміємо сукупність елементів, які забезпечують процес управління, дозволяють
організувати своєчасне надходження необхідної кількості інформації потрібної
якості в усі підрозділи управління. Без використання об’єктивної інформації
неможливе  прийняття  обґрунтованих  комерційних  рішень,  які забезпечують
максимальний прибуток, раціональне використання ресурсів.  Організація 
інформаційного забезпечення  пов’язана з визначенням якісних характеристик, які
встановлюються на основі певних критеріїв. До критеріїв якості інформації
відносять: змістовність, сприйняття, адекватність, вартість [110 ].
Раціональний розподіл потоків
інформації в апараті управління вимагає дотримання такого принципу, при якому
інформація негайно б поступала на той рівень ієрархії структури управління, де
вона може бути оброблена з найменшими затратами часу та максимальною ефективністю.
Відсутність інформації про стан системи та її підсистем, про їх взаємозв’язки
між собою та навколишнім середовищем не забезпечує раціональної та ефективної
комунікації, і внаслідок цього прийняті управлінські рішення можуть бути суто
суб’єктивні, необгрунтовані, несумісні з науковим управлінням.
Комунікаційна технологія спроможна
служити в якості основного інструменту за допомогою якого підприємство може
досягати та утримувати конкурентне становище на ринку. Якщо керівники
організацій не зацікавлені в необхідності зміни інформаційної технології, то це
може призвести до великих втрат підприємства у позиціях на ринку або припинити
його діяльність у сфері бізнесу, яка раніше була прибутковою.
Аналіз видів комунікацій підприємств
України дозволив виявити недоліки у формуванні структури комунікацій, яка
потребує реорганізації. На жаль, проблема організації документообігу, каналів
зв’язку на багатьох підприємствах вирішується окремо від удосконалення
організаційної структури управління, що негативно впливає на якість діяльності
апарату управління й ускладнює процес комунікацій.
У малих, особливо приватних
підприємствах, ступінь використання документів здебільшого однократний, що
виступає позитивним моментом для раціоналізації документообігу. Це пояснюється
наявністю меншої кількості рівнів управління, високою відповідальністю за
виконувану роботу. Дублювання документів спостерігається у великих
підприємствах з кількістю працівників понад 100 чоловік, що вимагає від таких
підприємств приділення значної уваги вдосконаленню проходження інформації через
один-два канали. Дослідження структури середніх витрат часу керівників
свідчить, що комунікації вищого рівня з керівниками підрозділів здійснюються по
телефону, решта — безпосередньо, в усній формі. 
Найбільш поширеним  та ефективним
засобом комунікацій на всіх рівнях українських підприємств управління
підприємства — це вербальна та невербальна форма передачі. Такий контакт
дозволяє пояснювати і уточнювати неясні  думки, наміри, контролювати, чи
зрозумів керівник або керований питання, проблему чи ні, особисто знайомитись з
людьми та ін.
Керівники, які вже досягли успіху
прийшли до висновку, що  основною цінністю є ідеї та людські ресурси. З цього
приводу Лі Якокка пише: «Усі господарчі операції можна звести до визначення
трьома словами: люди, продукт, прибуток. На першому місці стоять люди. Якщо у
вас немає надійної команди, то з решти факторів мало що вдається «
[141,с113]. Та й міжнародний досвід показує, що у суворих умовах ринкової
конкуренції можливість підтримувати високоякісний рівень продаж, обслуговування
вимагає акцентування не тільки на економічних  факторах, а й працівниках.
Звичайно, неможливо у комунікаційних
процесах ставитися до  кожного співробітника, споживача як до унікальної
особистості, але й знеособлювати будь-яку людину, навіть якщо вона клієнт, не
можна. В цьому, на нашу думку, головна проблема ділових людей, не тільки тих
хто керує, але й безпосередньо всього персоналу підприємства. Таким чином,
можна стверджувати, що ефективні комунікації в управлінні підприємством
забезпечують формування високого рівня керівної культури працівників, надання
послуг.
Система електронної пошти Місrosoft Ехсhange для Windows 95/98 дає працівникам підприємств
можливість обмінюватися між собою короткими повідомленнями та службовими
записками, текстами програм. Як правило, після завершення роботи над документом
необхідно направити його у різні підрозділи для внесення змін, зауважень та
узгодження різними особами. Для великих підприємств, особливо які мають філії, мережу
магазинів або структурні підрозділи організації розташовані на різних поверхах
установи, система електронної пошти значно підвищить ефективність обміну
інформацією. Оперативна розсипка документів мережею може здійснюватися за
допомогою будь-якого сумісного пакету програм електронної пошти.
Спеціалісти стверджують: коли людина
може ставити питання, то ймовірність, що вона вірно зрозуміла інформацію
збільшується на 20%. Якщо під час розмови вона робить зауваження, то її
сприймання інформації підвищується ще на 15% [14]. На кожному етапі відбувається втрата
змісту інформації та її викривлення, при чому величина цієї втрати визначається
загальною недосконалістю людської мови, неможливість точно відтворити думки в
усній формі, відсутністю довіри між керівником і підлеглим, споживачем і
підприємством, особистими цілями і прагненнями.
В управлінні підприємством
використання вербально-невербальних засобів комунікаційного обміну має суттєві
недоліки. До основних слід віднести такі: обмеженість часу, небезпека помилкового
сприйняття або декодування повідомлень, відмінності у змісті й акцентах при
передачі інформації працівникам на інші рівні ієрархічної структури
підприємства. Безпосередня вербальна комунікація вважається особливо цінною і
впливовою, коли необхідно сформувати або змінити, скажімо, думку споживача або
виправити помилкову інформацію про ті чи інші характеристики товарів, послуг.
Деяку перевагу мають комунікації за
формою фіксації: ділові листи, розпорядження, інструкції, протоколи, накази та
ін. Вони дають можливість більш широко розповсюджувати інформацію, зменшувати
її перекручення, ліквідувати суперечності в ній.
В управлінні підприємством
декодування також є проблемою, розв’язання якої необхідне для взаєморозуміння
між відправником і одержувачем (продавцем і покупцем, керівником і підлеглим).
Навіть якщо повідомлення було правильно зашифроване і передане, то ймовірність
того, що воно сприйнято кожним однаково, мала. Окремі працівники підприємства
читають, бачать і чують те, що вони хочуть. Звіти, статистичні дані та
діаграми, реклама для споживачів тощо інтерпретуються в залежності від системи
оцінок і критеріїв, які настільки ж неповторні у окремих людей, як і відбитки
пальців, тобто сприйняття інформації людиною залежить від загальної суми накопиченого
нею досвіду. Одержані повідомлення перекручуються тоді, коли одержувач у
посланні читає те, чого не мав на увазі відправник. Точне розуміння
повідомлення полегшується у випадку здійснення перевірки за допомогою
зворотного зв’язку.
Зворотний зв’язок в управлінні
відіграє важливу роль у прийнятті рішень, які вимагають узгодження з
менеджерами середнього та низового рівня, використовується для того, щоб
запобігти викривленню змісту інформації. Згідно з рядом досліджень,
двосторонній обмін інформацією, порівняно з одностороннім, хоч і відбувається
повільніше, проте знімає напругу, він більш точний, посилює впевненість у
правильності інтерпретації повідомлень, а отже, значно підвищує шанси на
ефективний обмін інформацією, дозволяючи обом сторонам долати перешкоди.
Певні перешкоди присутні завжди, тому
на кожному етапі комунікаційного процесу відбувається певне спотворення змісту
інформації. Як правило, в ході комунікації більшу частину  перешкод вдається
подолати і передати правильне повідомлення. Однак високий рівень
перешкод може призвести до помітної втрати змісту і повністю блокувати
намагання встановити інформаційний обмін. В сучасних умовах поганого
функціонування зв’язку, перенасичення телефонних ліній це трапляється часто,
якщо інформація повинна   надійти з мережі Internet. Для ефективності зворотного зв’язку
він має бути якомога докладнішим і конкретнішим, безпосереднім, враховувати
інформаційні можливості інших.
Дослідження видів комунікацій в
структурі підприємств свідчить, що з метою вдосконалення формальних
комунікацій, передачі достовірної інформації, налагодження нових контактів, у
підприємствах України спостерігається тенденція до виникнення максимальної
кількості каналів комунікацій. Це пояснюється прагненням кожного працівника
підрозділу незалежно від посади, по можливості, передавати повідомлення
прямолінійно, обминаючи при цьому існуючі офіційні канали комунікацій, що
впливає на розвиток неформальних комунікацій. Тому у менеджерів і керівників
виникають проблеми пошуку шляхів, щоб зробити комунікацію більш динамічною,
достовірною, ефективно діяти у змінному внутрішньому та зовнішньому середовищах
в умовах ринкових відносин.
Інформаційний потік, який
проходить через проміжні ланки, з різних причин (об’єм і характер інформації,
процедурні правила, знання та вміння персоналу, оснащення технічними засобами і
т. д.) виявився настільки величезним і складним, що працівники, які виступають
у ролі представників цих підрозділів, часто неспроможні правильно визначитись у
цій інформації. Тому проміжні ланки іноді стають потенційними проблемними
вузлами у комунікаційних процесах.
Дослідження, які проводилися шляхом
опитування працівників торговельних підприємств, свідчать про те, що по
неформальних комунікаційних каналах проходить інформація про підвищення або
виплату у строк заробітної платні, особисті стосунки працівників і вищого
керівництва, специфічні поради і рекомендації, розмови про роботу, суперечки і
конфліктні ситуації між працівниками. Неформальна непостійна мережа комунікацій
виступає як контрзасіб проти офіційних каналів комунікації. Вона існує в кожній
організації, наче своєрідний вихід зі скрутного чи іншого становища,
забезпечуючи працівникам підприємств швидке одержання інформації. Крім того,
працівники низових рівнів свідчать, що в основному інформація, яка передана
неофіційно, повністю достовірна.
Системи  комунікацій  на 
формальному  рівні  здебільшого обумовлюються технологічними лініями, але у їх
межах можливі різні форми, методи, шляхи виконання соціальної функції: більш чи
менш ефективні, загальні, специфічні і т. ін. Але для забезпечення загальних
цілей підприємства украй важливі неформальні комунікації, яким притаманна
спонтанність і позаплановість, діловий зміст при співвідношенні або розходженні
у напрямках діяльності з формальними комунікаціями. Орієнтація на спілкування,
престиж, позицію колективу, може взагалі проявлятись інтенсивніше ніж
формально-фінансові стимули. Людина сприймає стимули не зовсім індивідуально, а
під впливом комунікацій, з якими вони пов’язані. 
Досвід Міжрегіональної Академії
Управління персоналом (МАУП) у цьому напрямі, на наш погляд, дуже показовий. У
їх побудові структури і комунікацій позитивним є те, що тут переважає
розвиток   горизонтальних   комунікацій   між   працівниками   над
вертикальними. Це спричиняє до послаблення ієрархічного тиску і дозволяє
працівникам із різних підрозділів вільно консультуватись один з одним та
об«єднувати зусилля для розв»язання питань, минаючи бюрократичну структуру.
Налагодженню горизонтальних комунікацій сприяє не тільки принцип єдиного
статусу, а й неспеціалізована кар’єра та система навчання, завдяки яким
працівник встановлює взаємовідносини з колегами з різних підрозділів компанії.
У МАУП працівників спеціально навчають мистецтву спілкування та проведенню
зборів-нарад, які часто скликаються і слугують узаконеним каналом здійснення
горизонтальних комунікацій.
У деяких компаніях, як,
наприклад, фірма ІВМ є працівники, яких називають «фіксерами», тобто
їх робота головним чином полягає у сприянні встановленню зв’язків між працівниками
різних підрозділів. Як правило, це працівники з великим досвідом роботи в
компанії, їм відомі усі «входи» та «виходи», мають велику
кількість особистих контактів. Вони допомагають визначитись у складній
формальній структурі компанії і, що дуже важливо, при потребі діяти в обхід
неї. Реалізація ідеї горизонтальних комунікацій була б неможливою, якби не була
б підкріплена інформаційними технологіями. Кожен працівник IBM по комунікаційним каналам може
зв’язатися з іншими, що знаходяться у будь-якій країні світу [108].
Помилковим є твердження про
те, що комплекс маркетингових комунікацій застосовується тільки для організації
роботи підприємства з зовнішнім середовищем. Система маркетингових комунікацій
повинна працювати і у внутрішньому середовищі підприємства.
В такому випадку в якості
товару можна виділити інформацію, яка передається від керівника до підлеглого
і, навпаки, а також ефективність її сприйняття.
Розглянемо кожну із складових
частин комплексу маркетингових комунікацій у внутрішньому середовищі
підприємства. Найбільш важливими є “паблік рілейшнз”, пропаганда та
стимулювання збуту.
У філософії “паблік рілейшнз” велике
значення додається необхідності    двосторонніх    відношень.  Нестача спілкування породжує багато
випадків непорозуміння,  і тому поліпшення каналів спілкування, розробка нових
способів створення двостороннього потоку інформації і розуміння є головною
задачею будь-якої програми “паблік рілейшнз” на підприємстві. Це дуже важко
досягти внаслідок крайньої складності механізму спілкування навіть при
наявності сильного прагнення налагодити його.
Нестачею спілкування
пояснюються багато складнощів на підприємствах, керівники котрих постійно чують
заклики і вимоги   оперативніше і   більш   регулярно   інформувати
співробітників та громадськість про досягнуті успіхи. У цій області можна
багато чого  домогтися  за допомогою методів “паблік рілейшнз”. 
У середній або великій
компанії є цілком визначена система поширення інформації від вищого керівництва
вниз до співробітників і навпаки. Від того, наскільки швидко, точно й ефективно
діє ця система залежить успіх підприємства.
Дослідження американських
вчених, однак, виявили ряд серйозних нестач у цій найважливішій ланці
організації управління.
З’ясувалося, зокрема, що з
боку свого заступника  керівник може розраховувати на розуміння не більш, як на
60% інформації, що він намагається передати тому по       якому-небудь
важливому,   але  складному  питанню.   У  свою  чергу, підпорядкований
заступника також зрозуміє не більш 60% того, що намагався пояснити йому його
начальник, і так далі до останньої ланки в керівному ланцюжку. Таким чином,
якщо керівництво перебуває з п’ятьох рівнів, самий молодший із керівників
зрозуміє тільки 13% змісту початкового розпорядження.  Це відноситься до усного
спілкування.   При   використанні   письмових   документів результат може бути
ще гірше.  Розуміння письмового розпорядження може складати усього 15% на
кожному рівні [29/1].
У ході досліджень виявилася й
одна підбадьорююча деталь. При використанні декількох каналів спілкування
результат був краще, чим при простому додаванні ступеня розуміння по окремих
каналах. Це підтверджує відому досвідченим фахівцям із “паблік рілейшнз”
істину, що найкращі  результати досягаються,   коли  інформація  з
обраного питання поширюється одночасно по декількох каналах.
Стає очевидною важливість,
сполучення лекцій і інших форм  усного  спілкування  з  демонстрацією  видео- 
і кінофільмів, слайдів.
Теорія спілкування, при якому
інформація буде зрозуміла правильно і прийнята до виконання, це майже наука.
Але це і  загадка,  над  якою  повинний  постійно  думати  кожний фахівець з
“паблік рілейшнз”.
Сем Блек пропонує 9 правил
ефективного спілкування:
“1. Завжди наполягайте на правді і
повній інформації.
2. Повідомлення повинно бути простим і
зрозумілим.
3. Не перебільшуйте, не набивайте ціну.
4. Пам’ятаєте, що половина вашої
аудиторії — жінки.
5.
Робіть спілкування захоплюючим, не допускайте зайвої нудьги, щоденності.
6.
Стежте за формою спілкування, воно не повинно бути занадто вигадливим або екстравагантним.
7.
Не шкодуйте часу на з’ясування суспільної думки.
8.
Пам«ятайте: безперервність спілкування і з»ясування суспільної думки життєво
необхідні.
9.
Намагайтеся бути переконливим і конструктивним на кожному етапі
   
спілкування.” [29/2]            
          Таким чином, для досягнення
взаєморозуміння в робочому колективі
використання засобів “паблік рілейшнз” буде таке:
1.   Проведення регулярних
міні-нарад, на яких буде проводитись інформування співробітників про усі події,
що сталися за певний період з коригуванням фактів згідно виховної політики
фірми.
2.   Регулярні, але не часті
відвідини керівництвом підлеглих, на яких можна розповісти новину,
проконтролювати робочий процес, поспілкуватись, дати вказівки.
3.   Організація двостороннього
зв’язку: керівник « підлеглий, який дасть змогу підлеглому відчути власну
необхідність і впевненість у вирішенні деяких питань, а керівникові – зайвий
раз отримати певну новину, дізнатися про справи в колективі та більш точно
надати вказівку і проконтролювати її виконання.
Філософія пропаганди також спрямована на двосторонні відносини. Але
пропаганда у внутрішньому середовищі підприємства не обов’язково повинна бути
спрямована від керівника (що є виробником вищеназваного товару) до підлеглого
(що є споживачем такого товару). Пропаганда поширюється в основному серед
працівників одного рівня, або, якщо і різних, то не підпорядкованих один
одному. Методом поширення пропаганди є так звані “чутки”, які можуть бути
“посіяними” навмисно або виниклими стихійно відносно негласних вказівок щодо
сприйняття інформації від того чи іншого керівника або підлеглого. Наприклад:
Сидоров розповів своєму приятелю з сусіднього відділу про те, що коли керівник
Петров обіцяє виконати те чи інше прохання підлеглого, проходить два тижні.
Тому приятель Сидорова буде знати, що його прохання буде задоволено також не
одразу, а через тиждень або два. При розмові з керівником Петровим він вже буде
знати, що йому необхідно підсилити у власному повідомленні для того, щоб
прохання швидше задовольнилося, або не сподіватися на його швидке
задовільнення.
Другим прикладом може слугувати те, що керівник Петров розповів своєму
приятелю – керівнику про те, що при розмові з Сидоровим він побачив, що той
говорить неправду, або не зовсім розуміє його доручення. Тоді приятель Петрова
буде знати, що при надсиланні вказівки до Сидорова необхідно користуватись
більш простими фразами, декілька разів перепитати, чи зрозумів і
проконтролювати виконання завдання.
Третім прикладом може слугувати те, що Сидоров розповів своєму приятелю
із сусіднього відділу про те, що керівник Петров (у підпорядкуванні якого
знаходиться приятель Сидорова) вчора викликав до себе підлеглого і мав з ним
сувору розмову стосовно невиконання його розпоряджень. Приятель Сидорова в
такому випадку зрозуміє, що треба більш уважно ставитись до розпоряджень
власного керівника.
Таких прикладів може бути багато, бо вони залежать від життєвих ситуацій
на підприємстві.
Серед заходів стимулювання збуту інформації можна виділити такі, що
суттєво впливають на ефективність її сприйняття:
1.  
Матеріальне
або моральне підкріплення повідомлення (розповсюдження).
2.  
Сервіс, а
саме швидка “доставка” повідомлення (розпорядження) безпосередньо до споживача.
3.  
Гарантійне
обслуговування повідомлення (розпорядження).
Матеріальне або морадьне підкріплення повідомлення означає, що іноді для
підвищення ефективності його сприйняття необхідно надавати повідомлення чи
розпорядження не просто у “голому” вигляді, наприклад: “… керівникам
структурних підрозділів академії скласти графіки відпусток працівників і надати
їх до організаційно-виховного департаменту до 01 січня 2000 року”, а додати
таку фразу: “Ті, що не виконають розпорядження у встановлений термін будуть
нести повну відповідальність за те, що працівники академії не отримають вчасно
відпускні”.
Залежно від ситуації розпорядження, накази, повідомлення можна
підкріплювати як приємними засобами для працівників (обіцянка підвищити
заробітну платню, виплати премії, виділення путівки на відпочинок, оголошення
подяки та ін.), так і неприємними засобами (обіцянка зниження заробітної
платні, винесення догани, звільнення, матеріальної відповідальності та ін.).
Сервіс означає безпосередню “доставку” розпорядження, наказу до
виконавця. Така “доставка” може виконуватись через електронну пошту,
працівниками канцелярії, безпосередньо керівником при персональній бесіді та
при розмові по телефону, через довірену особу.
Для збільшення ефективності сприйняття розпорядження, його краще робити у
письмовому вигляді і доставляти до споживача одразу, без затримки. Але інколи
письмовий вигляд не потрібен, коли розпорядження або повідомлення не велике і
немає високого ступеню значення. Застосування в такому випадку письмового
вигляду розпорядження є передумовою збільшення бюрократії на підприємстві.
Гарантійне обслуговування повідомлення передбачає можливість
двостороннього зв’язку між виробником повідомлення (розпорядження) та його
споживачем під час терміну з моменту створення до кінцевого моменту виконання.
В такому випадку для підвищення ефективності сприйняття інформації підлеглий
може зателефонувати або зайти до керівника для уточнення деяких моментів, і
керівник може поцікавитись у підлеглого про хід виконання розпорядження по
проміжним етапам.