Особливості
застосування стандартів ISO 9000 у ВНЗ


1.   
Сучасна концепція загального управління
якістю (TQM)
Управління якістю є ключовою функцією управління будь – якої
організації, основним засобом досягнення і підтримання його
конкурентоспроможності. Найбільш потужним науковим і методологічним напрямом у
20-му столітті стало загальне управління якістю – Total Quality Management. Цей
підхід передбачає участь усього персоналу організації у створенні високоякісної
продукції або послуги на всіх етапах її життєвого циклу від стадії маркетингу,
проектування, виробництва, експлуатації, обслуговування до утилізації.
Загально визнаною мовою сучасного бізнесу стало ефективне управління
якістю, яке базується на вивченні і задоволенні потреб та очікувань споживачів,
постійному удосконаленні продукції (послуг), процесів, з яких складається
діяльність організації, застосування передових методів менеджменту організації.
Тільки така філософія ведення бізнесу здатна забезпечити сталий розвиток
організації, перемогу у жорстокій конкурентній боротьбі. 
По суті TQM є новим підходом  організації до управління, який вимагає
від неї не “косметичного ремонту”, а глибокої перебудови основ її діяльності.
Головними чинниками, які змушують організації шукати і впроваджувати нові
способи підтвердження своєї адаптивності швидкоплинним змінам, є глобалізація
світової економіки, посилення конкуренції, науково-технічний прогрес,
підвищення вимог споживачів та законодавства до продукції та послуг.  Модель
управління на основі ідеології TQM спрямована на досягнення двох головних 
цілей організації:
—     
надання споживачам продукції або послуги, яка
повною мірою задовольняє їхні потреби і навіть перевищує їх;
—     
постійне удосконалення всієї діяльності і
збільшення можливостей організації досягати все більшої задоволеності усіх
заінтересованих у результатах її діяльності сторін [1]. 
 Розвиток TQM як науки з початку 20-х років минулого століття до
теперішнього часу призвів до формування чітких принципів [2], які покладено в основу цього
підходу і представлено на рис 1.  
  
Загалом робота
організації за цими принципами зорієнтована на запобігання випуску неякісної
продукції, а не її виправлення. Застосування нової моделі управління, яка
використовує принципи TQM, дозволить організації досягти головних внутрішніх та
зовнішніх цілей, які зображено на рис. 2.  
  
Основні елементи стратегії організації, яка базується на принципах TQM,
представлено на рис. 3
  
Розглянемо
основний зміст елементів стратегії TQM (рис. 3), застосовуючи їх до вищого
навчального закладу (ВНЗ), Досвід впровадження принципів TQM розглянуто у [4].
1)    4
складові, які дозволять керівнику ВНЗ бути на чолі перетворень, пов’язаних з
впровадженням принципів TQM:
—    
особиста відданість якості;
—    
вироблення бачення, місії, політики,
цілей ВНЗ щодо якості підготовки студентів;
—    
особиста участь у процесі підвищення
якості;
—    
інтеграція управління якістю у загальну
систему управління ВНЗ.
2)    Споживачами
результатів діяльності ВНЗ є студенти, роботодавці, держава, суспільство. Чим
краще ВНЗ зможе визначити потреби усіх категорій споживачів, тим більше
ймовірність організувати свою діяльність так, щоб максимально задовольнити їх
потреби і очікування. Постійний зв’язок зі споживачами, оцінювання ступеню їх
задоволеності діяльністю ВНЗ є визначальним для успішності навчального закладу
на ринку освітянських послуг. ВНЗ має залучити споживачів до розроблення
навчальних програм, до процесу стратегічного планування, удосконалення своєї
діяльності.
3)    ВНЗ
має уникнути досить розповсюдженої помилки планувати діяльність з підвищення
якості підготовки студентів, як відокремлену сферу від своєї загальної діяльності.
Для покращення
результатів стратегічного планування ВНЗ потрібно:
—    
залучити якомога більшу кількість
персоналу до процесу планування;
—    
залучити також представників шкіл, з
якими він співпрацює, роботодавців, де вже працюють, або будуть працювати його
випускники, представників органів державного управління освітою і наукою,
студентів, батьків, представників громадських організацій.
—    
збирати і аналізувати інформацію, пов’язану
зі скаргами, запитами і пропозиціями споживачів;
—    
перетворити загальну стратегію у
вимірювальні цілі і задачі для кожного співробітника ВНЗ;
—    
зосереджувати цілі на ключових процесах
діяльності ВНЗ. 
Алгоритм процесу стратегічного планування ВНЗ представлено на рис.4.
  
Оптимальною для ВНЗ вбачається підготовка стратегічного плану за
принципом “знизу — нагору”, тобто від кафедр, структурних підрозділів до
загально університетського рівня. 
До базових стратегій діяльності ВНЗ можна віднести такі, як орієнтація
на вузький сегмент ринку освітянських послуг, оптимізація витрат і, відповідно,
низька ціна за навчання, унікальність пропонованих програм навчання й
встановлення відповідної високої ціни. Досвід ВНЗ показує недоцільність
поєднання базових стратегій.
4)    Залучення
персоналу передбачає:
—    
делегування йому повноважень  з боку
керівництва ВНЗ;
—    
 широке обговорення з персоналом ВНЗ
усіх аспектів діяльності закладу;
—    
заохочення, визнання і нагородження
найкращих працівників;
—    
навчання персоналу.
Саме з навчання
персоналу ВНЗ починається  процес його залучення до впровадження принципів TQM.
Для ВНЗ особливо
важливими є слова відомого американського вченого Пітера Туроу: “ У 21 столітті
освіта та кваліфікація робочої сили стануть головною зброєю в конкуренції”.
Бажано охопити
навчанням увесь персонал ВНЗ, вивчаючи принципи TQM, бенчмаркингу, шляхи
удосконалення, процесний підхід, роботу в командах. Навчання має бути проведено
без відриву від основної роботи. Отримані знання закріплюються практичними
вправами з повсякденної роботи. Залучення персоналу ВНЗ до роботи за принципами
TQM має стимулюватись за рахунок визнання та винагород.
При цьому слід
враховувати, що персонал жадає визнання більш ніж винагород. Найбільш цінним є
повсякденне визнання роботи працівника його безпосереднім керівником.
Для забезпечення
лояльності співробітників ВНЗ необхідно створити такий клімат, щоб робота
приносила радість. Сприятимуть цьому делегування повноважень, уміння слухати
персонал, підтримка корисної ініціативи, створення дружньої атмосфери через
організацію конкурсів, змагань, ігор, вечірок, ювілеїв, свят тощо. Слід
пам’ятати, що бізнес існує для того, щоб надавати товар або послугу споживачеві
тією ж мірою, як і для того, щоб давати людині значиму роботу.
5)    Доведено,
що бажаний результат досягається, якщо діяльністю і відповідними ресурсами
управляють як процесом. Процесну модель ВНЗ, розглянуту у  [5],
складають 9 ключових процесів: відповідальність керівництва; менеджмент ресурсів;
аналіз, вимірювання і покращення; набір студентів; навчальний процес; наукова
діяльність; розроблення навчальних планів і програм; працевлаштування
випускників; післядипломне навчання. Кожен з процесів характеризується рядом
параметрів, які мають бути під постійним контролем і управлінням. Тобто
традиційне управління результатами процесу переходить до управління самим
процесом. Наступним кроком на шляху впровадження принципів TQM є оптимізація
ресурсів кожного з 9-ти процесів діяльності ВНЗ. Загалом управління зазначеними
процесами як системою взаємодіючих і взаємопов’язаних між собою процесів
дозволить ВНЗ досягти поставленої мети – підвищити якість підготовки
випускників та забезпечити високий ступінь задоволеності усіх заінтересованих у
результатах діяльності ВНЗ сторін.  
6)    Для
ВНЗ проектування продукції полягає у створенні нових навчальних планів та
програм, а також наукової продукції в рамках науково-дослідних робіт, що
проводяться у ВНЗ. При цьому важливими показниками є відповідність вимогам споживачів
та тривалість циклу “розроблення – впровадження”. Останній показник особливо
важливий у разі відкриття нової спеціальності, або введення нової дисципліни.
7)    Зовнішніми
постачальниками ВНЗ можна вважати школи, ліцеї, коледжі, інші ВНЗ, у разі здобуття
другої вищої освіти, або більш високого рівня вищої освіти, розробники
навчальних посібників, підручників, методичної літератури, а також виробники і
постачальники обладнання, матеріалів тощо. Для моніторингу постачальників
потрібно постійно і оперативно відстежувати якість їх продукції і, якщо
можливо, відмовлятись від послуг ненадійних постачальників. З надійними
потрібно налагоджувати довготривалі партнерські відносини. Зокрема, залучати їх
до ключових процесів діяльності ВНЗ, в тому числі до стратегічного планування. 
8)    Для
ефективного функціонування ВНЗ має збирати, зберігати, аналізувати дані,
інформацію. А для цього потрібно розробити і впровадити відповідну інформаційну
систему,  описання якої наведено у [6].
Зібрані дані дозволяють здійснювати аналіз з метою контролю ключових процесів
ВНЗ, визначення проблем, виявлення тенденцій, спостереження за удосконаленням.
9)    Для
перенесення позитивного досвіду інших ВНЗ у свою організацію ВНЗ може
застосовувати метод бенчмаркингу (БМ), який надає корисну інформацію для
удосконалення діяльності ВНЗ. Процес БМ можна розбити на стадії, представлені
на рис. 5. 
10) ВНЗ
має прагнути до етичного ведення своїх справ, охорони життя і здоров’я
персоналу, студентів, захисту навколишнього середовища, служінню своєю роботою,
її результатами суспільству. Керівництво ВНЗ  має встановити відповідні
цінності, визначати свій громадський обов’язок і цілі та вимірювати просування
до їх досягнення. Особливого значення набуває виховна роль ВНЗ у формуванні
свідомих членів суспільства, здатних відповідально, етично, самовіддано
працювати на благо суспільства. Сприятимуть цьому формування і укорінення у ВНЗ
відповідної етичної та екологічної свідомості та корпоративної культури через
впровадження систем екологічного управління, безпекою персоналу і студентів,
соціальною відповідальністю перед суспільством, про що йшла мова у [7].
  
Рис.5 

11) Постійне
удосконалення ВНЗ можливе лише у разі постійного оцінювання ефективності роботи
усієї системи управління якістю та впровадження принципів TQM. Для цього ВНЗ
мають бути визначені чіткі критерії такого самооцінювання, зокрема, ними можуть
бути згадані вище елементи стратегії TQM. Методологію самооцінювання
організації розглянуто у [8].
На основі результатів самооцінювання ВНЗ розробляє програму удосконалення у
сферах, які потребують виправлення. Для усунення встановлених недоліків мають
бути сформовані відповідні команди для роботи над окремими проблемами.  
Аналіз бар’єрів, які стоять на шляху успішного впровадження принципів
TQM наведено у [8]. 
ВНЗ, які мають намір впровадити принципи TQM, слід врахувати досвід компаній,
які цей шлях вже пройшли. Головними перешкодами було названо нестачу часу, який
необхідно приділити питанням якості, слабкість внутрішніх комунікацій,
відсутність реальної самостійності у персоналу. Серед інших причин було
визначено погляд на TQM як на короткотермінове інвестування з швидким
поверненням коштів, відсутність офіційного стратегічного плану, відсутність 
чіткої мотивації, відсутність довіри у співробітників до керівників.
Наведені
принципи TQM стали ідеологічною основою міжнародних стандартів менеджменту
якості ISO серії 9000 версії 2000 року. 
2.  
Основні вимоги до системи управління
якістю відповідно до стандартів  ISO серії 9000 версії 2000 року
 У 1987 році
міжнародна організація зі стандартизації (ISO), використовуючи досвід Великої
Британії (стандарт BS 5750), розробила стандарти ISO серії 9000. У 1994 році
після незначного перегляду , який стосувався усунення деяких суперечностей,
вийшла друга версія стандартів  ISO 9000.  
Перегляд
стандартів у 2000 році був більш глибокий. Він врахував існуючий світовий
досвід і наукові досягнення у сфері якості, а аткож вимоги до стандартів від
користувачів другої версії, які було отримано у результаті комплексного
опитування. 
Саме майбутні
користувачі нової версії стандартів надали пропозиції, які стали основними
пріоритетами для розробників стандартів ISO 9000.  По суті ці пропозиції
базувались на принципах TQM, зокрема, орієнтація на споживача, посилена роль
керівництва, залучення усього персоналу, процесний і системний підходи,
постійне удосконалення, а також більша простота та краще сприйняття і
сумісність з іншими системами менеджменту (ISO 14000). 
Розробники
стандартів версії 2000 року врахували побажання користувачів попередньої
версії. Так було суттєво скорочено склад основних стандартів серії 9000. 12
стандартів версії 1994 року та ще три серії 14000 замінено на 4 стандарти:  
ISO 9000,  ISO 9001, ISO 9004 та ISO 19011. Головні відмінності версії 2000
року від версії 1994 року наведено на рис. 6.
Стандарт ISO
9000 [10]
є введенням до 3-х інших ключових стандартів серії 9000. Він відіграє суттєву
роль у розумінні і застосуванні  усієї серії. У стандарті наведено вісім
принципів управління якістю. Він включає розділ “Основні положення систем
управління якістю”, у якому дається обгрунтування доцільності впровадження
систем управління якістю, пояснюється підхід з позицій процесу, визначення
політики і цілей організації у сфері якості, роль вищого керівництва в системі
управління якістю, значення документації, оцінювання системи, постійне
поліпшення тощо. 
Ще одним
важливим розділом стандарту є розділ “Терміни та визначення”, який містить 82
терміни на відміну від 68 термінів версії 1994 року. У стандарті дано низку
нових визначень термінів, зокрема, якості, системи управління якістю,
управлінню якістю, задоволеності споживача, результативності, ефективності
тощо.