Ведение


Умение
бесконфликтно
и продуктивно
вести бе­седу
— необходимое
качество для
того, кто хочет
до­биться успеха
в жизни, показатель
общей культуры.
Общепринятые
нормы поведения
неразрывно
связаны с признанием
неповторимости,
ценности каждой
лично­сти. Это
признание
реализуется
в процессе
общения с ним,
в ходе равноправной
и взаимоуважительной
бе­седы.

Прежде
чем вступить
в беседу, нужно
продемонст­рировать
вашу готовность
к общению улыбкой,
повер­нутыми
к партнеру
головой и телом,
несколько
наклоненным
вперед туловищем.
Выбирая модель
по­ведения,
внимательно
вглядитесь
в собеседника
(в его лицо, руки,
движения). Что
он из себя
представляет?
В каком состоянии
находится? Что
в нем преобладает
-рациональное
или эмоциональное?
Каков его жизнен­ный
опыт? Каковы
его духовные
ценности? Каким
об­разом он
пришел к /позиции,
которую излагает?
Желательно
знать имя и
отчество человека.
Перед началом
беседы следует
усвоить основные
психологи­ческие
принципы, соблюдение
которых обязательно:

1. Рациональность.
Необходимо
вести себя
сдер­жанно,
если даже партнер
проявляет
эмоции. Неконт­ролируемые
эмоции отрицательно
сказываются
на процессе
принятия решений.

2. Понимание.
Постарайтесь
понять собеседника.
Невнимание
к его точке
зрения ограничивает
возмож­ность
выработки
взаимоприемлемых
решений.

3. Общение.
Если даже человек
вас не слушает,
привлеките
его внимание,
это улучшит
отношения.

4. Достоверность.
Не давайте
ложной информа­ции,
даже если это
делает ваш
собеседник.
Такое по­ведение
ослабляет .
силу аргументации;
а также затрудняет
взаимодействие
в дальнейшем.

5. Отказ
от поучительного
тона. Будьте
открыты для
аргументов
собеседника
и постарайтесь
убедить его.

6. Разграничение
между собеседником
и пред­метом
разговора. Если
не прямо, то
косвенно вы
с партнером
должны прийти
к пониманию
того, что вам
необходимо
работать бок
о бок и разбираться
с про­блемой,
а не. друг с другом.

7. Приоритет
интересов, а
не позиции.
Цель беседы
состоит не в
отстаивании
высказанных
пози­ций, а в
удовлетворении,
реальных интересов.
Приня­тая
собеседником
позиция часто
скрывает то,
чего он в действительности
хочет, и мешает
достижению
цели разговора.

8. Выявление
критериев.
Настаивайте
на том, что­бы
результат
основывался
на каких-то
объективных
нор­мах. Эти
нормы, принимаемые
вами обоими,
играют роль
фундамента,
на- котором
строится
взаимоприем­лемое
соглашение.
Такими нормами,
или объективны­ми
критериями,
могут быть
общие подходы,
ценности, обычаи,
правила, инструкции,
законы, экспертные
оценки, аналогичные
примеры.

В процессе
разговора
избегайте
следующих
про­счетов:

1. Преждевременное
суждение. Нет
ничего более
вредного, чем
критический
настрой, когда
вы готовы ухватиться
за недостатки
любой идеи.

2. Убежденность
в невозможности
пойти навстречу
партнеру.

3. Мнение
о том, что затруднения
собеседника
его проблема.

Для
формирования
творческого
подхода к поиску
ва­риантов
воспользуйтесь
следующими
рекомендациями:

1. Отделяйте
этап поиска
вариантов от
этапа оценки.

2. Расширяйте
в ходе беседы
круг вариантов
вмес­то того,
чтобы искать
единственный
ответ.

3. Ищите
взаимную выгоду.

4. Изобретайте
такие варианты,
которые позволят
партнеру легко
принять решение.

Начиная
разговор, прежде
всего, необходимо
за­интересовать
собеседника.
Избегайте
начинать свою
речь с извинений
типа: «Я не
оратор…», «Я
не специ­алист…»
и т.д. — у него может
возникнуть
вопрос, сто­ит
ли дальше вас
слушать. Нужно
так повести
разговор, чтобы
ваш собеседник
сам высказал
то, что вы хотели
бы услышать
от него. Для
этого попробуйте
встать на его
точку зрения
и увидеть проблему
«его глазами».
Каждый из нас
поглощен своими
проблемами
и неохотно
отвлекается
на заботы других.
Наиболее на­дежный
способ привлечь
к себе внимание
человека -начать
говорить с ним
о том, что его
волнует.

Поскольку
в каждом из нас
заложено желание
по­лучить
признание/собственной
ценности, необходимо
тактично подчеркнуть
какие-то качества
собеседника,
искренне похвалить
его.


 48 



Психологические
особенности
проведения
деловых бесед

1. Общение,
его виды и формы

Деловое
общение — это
процесс взаимосвязи
и взаимодействия,
в котором происходит
обмен деятельностью,
информацией
и опытом, предполагающим
достижение
определенного
результата,
решение кон­кретной
проблемы или
реализацию
определенной
цели.

Деловое
общение можно
условно разделить
на прямое
(непосред­ственный
контакт) и косвенное
(когда между
партнерами
существует
пространственно-временная
дистанция).

Прямое
деловое общение
обладает большей
результативностью,
силой эмоционального
воздействия
и внушения, чем
косвенное, в
нем непосредственно
действуют
социально-психологические
меха­низмы,
о которых мы
говорили ранее.

В целом
деловое общение
отличается
от обыденного
(неформаль­ного)
тем, что в его
процессе ставятся
цель и конкретные
задачи, которые
требуют своего
решения. В деловом
общении мы не
можем прекратить
взаимодействие
с партнером
(по крайней
мере, без по­терь
для обеих сторон).
В обычном дружеском
общении чаще
всего не ставятся
конкретные
задачи, не
преследуются
определенные
цели. Такое
общение можно
прекратить
(по желанию
участников)
в любой момент.

Деловое
общение реализуется
в различных
формах:

деловая
беседа;

деловые
переговоры;

деловые
совещания;

публичные
выступления.

Мы не
рассматриваем
подробно технологию
и этические
прин­ципы
реализации
этих форм делового
общения. Нас
прежде всего
интересуют
психологические
особенности
непосредственных
участ­ников
делового общения,
их умение и
возможность
влиять на парт­нера,
способность
добиваться
эффективных
результатов.

2. Деловая
беседа как
основная форма
делового общения

От плохого
начала, и конец
бывает плохим.

Еврипид

Практика
деловых отношений
показывает,
что в решении
про­блем, связанных
с межличностным
контактом,
многое зависит
от того, как
партнеры
(собеседники)
умеют налаживать
контакт друг
с другом. При
всем многообразии
форм делового
общения деловая
беседа является
наиболее
распространенной
и чаще всего
приме­няемой.

Понятие
«деловая беседа»
весьма широко
и достаточно
неопре­деленно:
это и просто
деловой разговор
заинтересованных
лиц, и устный
контакт между
партнерами,
связанными
деловыми
отноше­ниями.

Под деловой
беседой понимают
речевое общение
между собесед­никами,
которые имеют
необходимые
полномочия
от своих органи­заций
и фирм для
установления
деловых отношений,
разрешения
деловых проблем
или выработки
конструктивного
подхода к их
ре­шению.

Деловая
беседа является
наиболее
благоприятной,
зачастую
един­ственной
возможностью
убедить собеседника
в обоснованности
ва­шей позиции
с тем, чтобы он
согласился
и поддержал
ее. Таким образом,
одна из главных
задач деловой
беседы — убедить
партнера принять
конкретные
предложения.

Напомним
некоторые
аспекты деловой
беседы. Она
выполняет ряд
важнейших
функций. К их
числу относятся:

взаимное
общение работников
из одной деловой
сферы;

совместный
поиск, выдвижение
и оперативная
разработка
рабо­чих идеи
и замыслов;

контроль
и координирование
уже начатых
деловых мероприятий;

поддержание
деловых контактов;

стимулирование
деловой активности.

Основными
этапами деловой
беседы являются:

начало
беседы;

информирование
партнеров;

аргументирование
выдвигаемых
положений;

принятие
решения;

завершение
беседы.

Мы не
ставим своей
целью рассмотреть
этические
особенности
и правила проведения
деловой беседы.
О том, как правильно
прово­дить
деловые беседы,
какие принципы
и правила следует
соблю­дать,
написано достаточно
много. Нас
ин­тересуют
психологические
особенности
деловой беседы.
К психоло­гическим
особенностям
относятся, в
первую очередь,
те элементы,
которые связаны
с личностью
участников
деловой беседы,
— их характер,
темперамент,
настроение,
настроенность,
умения, навыки,
— одним словом
все то, что лежит
в контексте
деловой беседы
или сопровождает
ее на невербальном
уровне.

Максимальную
трудность
представляет
для собеседников
начало беседы.
Партнеры очень
хорошо знают
суть предмета,
цель, которую
они преследуют
в данном общении,
четко представляют
результаты,
которые они
хотят получить.
Но практически
всегда появляется
«внут­ренний
тормоз», когда
речь идет о
начале беседы.
Как начинать?
С чего начинать?
Какие фразы
более всего
подходят? Некоторые
парт­неры
допускают
ошибку, игнорируя
этот этап, переходят
сразу к сути
проблемы. Можно,
образно говоря,
сказать, что
они переходят
к началу поражения.

Давайте
подумаем, что
означает начало
беседы.

Некоторые
считают, что
начало беседы,
определяют
об­стоятельства,
другие, — что
начинать беседу
необходимо
с конкретного
вопроса, третьи
попросту не
задумываются
над этим. И лишь
некоторые
понимают и
задумываются
над этой проблемой,
осознавая ее
важность. Образно
говоря, этот
процесс можно
сравнить с
настройкой
ин­струментов
перед концертом.
В любом случае
на этом этапе
беседы нужно
выработать
правильное
и корректное
отношение к
собесед­нику.
Ведь начало
беседы — это
своеобразный
мостик между
нами и собеседником.

На первой
фазе беседы
мы ставим следующие
задачи:

установить
контакт с
собеседником;

создать
благоприятную
атмосферу для
беседы;

привлечь
внимание к теме
разговора;

пробудить
интерес собеседника.

Как ни
странно, многие
беседы заканчиваются,
так и не успев
начаться, особенно
если собеседники
находятся на
разных социаль­ных
уровнях (по
положению,
образованию
и т.д.). Причина
заклю­чается
в том, что первые
фразы беседы
оказываются
слишком не­значительными.
Следует иметь
в виду, что именно
несколько
пер­вых предложений
часто решающим
образом воздействуют
на собе­седника,
т.е. на его решение
выслушать нас
или нет. Собеседники
обычно более
внимательно
слушают именно
начало разговора
— часто из
любопытства
или ожидания
чего-то нового.
Именно пер­вые
два-три предложения
создают внутреннее
отношение
собеседни­ка
к нам и к беседе,
по первым фразам
у собеседника
складывается
впечатление
о нас.

Приведем
несколько
типичных примеров
так называемого
само­убийственного
начала беседы
и проанализируем
их.

Так,
следует всегда
избегать извинений,
проявления
при­знаков
неуверенности.
Негативные
примеры:

«Извините,
если я помешал…»;

«Я бы
хотел еще раз
услышать…»;

«Пожа­луйста,
если у вас есть
время меня
выслушать… «.

Нужно
избегать любых
проявлений
неуважения
и прене­брежения
к собеседнику,
о которых говорят
следующие
фра­зы:

«Давайте
с вами быстренько
рассмотрим…
«;

«Я как
раз случайно
проходил мимо
и заскочил к
вам…»;

«А у меня
на этот счет
другое мнение…
«.

Не следует
своими первыми
вопросами
вынуждать
со­беседника
подыскивать
контраргументы
и занимать
обо­ронительную
позицию. Хотя
это логичная
и совершенно
нормальная
реакция, в то
же время с точки
зрения психо­логии
это промах.

Существует
множество
способов начать
беседу, но практика
вы­работала
ряд «правильных
дебютов». Вот
некоторые из
них.

1. Метод
снятия напряженности
позволяет
установить
тесный кон­такт
с собеседником.
Достаточно
сказать несколько
теплых слов
— и вы этого
легко добьетесь.
Нужно только
задаться вопросом:
как бы хотели
чувствовать
себя в вашем
обществе собеседники?
Шутка, ко­торая
вызовет улыбку
или смех присутствующих,
также во многом
способствует
разрядке
первоначальной
напряженности
и созданию
дружеской
обстановки
для беседы.

2. Метод
«зацепки»
позволяет
кратко изложить
ситуацию или
про­блему, увязав
ее с содержанием
беседы. В этих
целях можно
с успе­хом
использовать
какое-то небольшое
событие, сравнение,
личные впечатления,
анекдотичный
случай или
необычный
вопрос.

3. Метод
прямого подхода
означает
непосредственный
переход к делу
без какого бы
то ни было
вступления.
Схематично
это выгля­дит
следующим
образом: мы
вкратце сообщаем
причины, по
кото­рым была
назначена
беседа, быстро
переходим от
общих вопросов
к частному и
приступаем
к теме беседы.
Этот прием
является «холод­ным»
и рациональным,
он имеет прямой
характер и
больше всего
подходит для
кратковременных
и не слишком
важных деловых
кон­тактов.

Очень
важно помнить
о нашем личном
подходе к беседе.
Основ­ное правило
заключается
в том, что беседа
должна начинаться
с так называемого
«вы-подхода».
«Вы-подход»
— это умение
человека, ведущего
беседу, поставить
себя на место
собеседника,
чтобы лучше
его понять.
Зададим себе
следующие
вопросы: «Что
бы нас интере­совало,
будь мы на месте
нашего собеседника?»;
«Как бы мы
реаги­ровали
на его месте?».
Это уже первые
шаги в направлении
«вы-подхода».
Мы даем собеседнику
почувствовать,
что мы его уважаем
и ценим как
специалиста.

Конечно,
трудностей
в начале беседы
не избежать.

Любой
человек, живущий
в гуще событий
и общающийся
со множеством
людей, постепенно
накапливает
опыт, фор­мирует
свои представления
о приемах общения
с людьми. Это
следует иметь
в виду, если
возникают
сложности в
начале беседы,
особенно с
незнакомыми
собеседниками.
Типич­ным
примером является
спонтанное
возникновение
сим­патии или
антипатии, в
основе которых
лежит личное
впе­чатление,
вызванное тем,
что наш собеседник
нам кого-то
напоминает.

Это может
оказать позитивное,
нейтральное
или даже негатив­ное
воздействие
на ход беседы.
Особенно опасно,
если случайное
впечатление
подкрепится
схематичным
мышлением.
Таким образом,
возникают
предубеждения
и предрассудки.
В таких случаях
нужно действовать
осмотрительно,
не торопясь.

3. Подготовка
к беседе

Подготовка
к беседе включает
в себя:

1. Планирование:

• предварительный
анализ участников
и ситуации;

• инициатива
проведения
беседы и определение
ее задач;

• определение
стратегии и
тактики;

• подробный
план подготовки
к беседе.

2. Оперативная
подготовка:

• сбор
материалов;

• отбор
и систематизация
материалов;

• обдумывание
и компоновка
материалов;

• рабочий
план;

• разработка
основной части
беседы;

• начало
и окончание
беседы.

3. Редактирование:

• контроль
(т.е. проверка
проделанной
работы);

• придание
беседе завершенной
формы.

4. Тренировка:

• мысленная
репетиция;

• устная
репетиция;

• репетиция
беседы в форме
диалога с
собеседником.

Планирование
беседы сводится
к следующим
действиям:

• составление
и проверка
прогноза деловой
беседы;

• установление
основных,
перспективных
задач беседы;

• поиски
подходящих
путей для решения
этих задач
(стратегии);

• анализ
внешних и внутренних
возможностей
для осуществ­ления
плана беседы;

• определение
и разработка
среднесрочных
и краткосрочных
задач беседы,
их взаимосвязи
и очередности;

• разработка
мероприятий
для реализации
указанных задач
(разработка
программы
работы, плана
по отдельным
элементам
беседы) и др.

Система
планирования
важных деловых
бесед включает:

а) стратегический
план — пути и
программу
действий по
дос­тижению
целей;

б) тактический
план — перечень
способов поэтапного
дости­жения
целей;

в) план
информации
и сбора материалов;

г) план
систематизации
и отбора рабочих
материалов
— оп­ределение
организации
собранного
материала и
критерии его
отбора;

д) план
изложения по
времени определяет
рамки рабочего
плана;

е) рабочий
план устанавливает
структуру
изложения и
беседы в целом
с учетом имеющегося
времени;

ж) план
приспособления
к собеседникам
и обстановке
учи­тывает
потенциальные
требования
и намерения
наших «оппонен­тов»
а также особенности
обстановки,
в которой будет
прохо­дить
беседа;

з) план
тренировки.

3.1 План
подготовки
беседы

I. Планирование
беседы
(25% времени,
предусмотренного
в целом на
подготовку)
— 30 минут:

• 10 минут
— в общих чертах
ознакомиться
с ситуацией
и обду­мать
ее, провести
предварительный
анализ возможной
пози­ции в
сложившейся
ситуации;

• 5 минут
— определить
цели (записать)
и задачи беседы;

• 5 минут
— подумать,
какую пользу
могли бы извлечь
из бесе­ды Ваши
собеседники;

• 10 минут
— разработать
подробную
структуру
беседы и план

выступления.

II. Оперативная
подготовка
(50% времени) — 60
минут:

• 15 минут
— собрать материалы,
данные и информацию;

• 5 минут
— отобрать и
систематизировать
материалы;

• 10 минут
— изучить и
увязать материалы,
подготовить
выво­ды, найти
аргументы;

• 10 минут
— написать
рабочий план
беседы, некоторые
вопро­сы и
критические
моменты изложить
на бумаге;

• 10 минут
— стилизовать
главную часть
беседы (передача
ин­формации,
аргументации,
ответы на замечания);

• 5 минут
— подготовить
ответы на возможные
замечания и
воз­ражения;

• 5 минут
— разработать
начальную и
завершающую
части бе­седы.

III. Техническая
подготовка
(5% времени) — 10
минут.

IV. Контроль
и проверка
(10% времени) — 12
минут:

• 5 минут
— еще раз просмотреть
свое выступление;

• 7 минут
— внести поправки
и придать беседе
окончательную

форму.

V. Отработка
(10% времени) — 10
минут:

• 5 минут
— отрепетировать
выступление
(в уме);

• 5 минут
— прорепетировать
и согласовать
ход беседы.

4. Структура
делового общения

Состоит
из пяти основных
фраз:

I. Начало
беседы.

II. Передача
информации.

III. Аргументирование.

IV. Опровержение
доводов собеседника.

V. Принятие
решений.

Фаза
/. Начало
беседы

Задачи:

• установление
контакта с
собеседником;

• создание
приятной атмосферы
для беседы;

• привлечение
внимания;

• побуждение
интереса к
беседе;

• «перехват»
инициативы.

Правильное
начало беседы
предполагает:
точное описание
целей беседы,
взаимное
представление
собеседников,
название темы,
представление
лица, ведущего
беседу, объявление
после­довательности
рассмотрения
вопросов.

При
завершении
беседы порядок
действий должен
быть об­ратный:
слово берет
ведущий беседы
и завершает
ее обращени­ем
к собеседнику.

На что
нужно обратить
внимание при
налаживании
личного контакта
с собеседником?

Во-первых,
на ясные, сжатые
и содержательные
вступитель­ные
фразы и объяснения.

Во-вторых,
обязательно
обращение к
собеседникам
по имени и отчеству.

В-третьих,
важен соответствующий
внешний вид
(одежда, под­тянутость,
выражение
лица).

Проявление
уважения к
личности собеседника,
внимание к его
мнениям и интересам
является неотъемлемой
частью любого
общения, а деловой
беседы — тем
более….

Беседа
должна строиться
в форме диалога,
для построения
которого как
можно чаще
апеллируйте
к мнению и ответам
собе­седника.

фаза
//. Передача
информации

Цель
этой части
беседы заключается
в решение следующих
задач:

• сбор
специальной
информации
по проблемам,
запросам и
пожеланиям
собеседника;

• выявление
мотивов и целей
собеседника;

• передача
запланированной
информации;

• анализ
и проверка
позиции собеседника.

Пять
основных групп
вопросов при
передаче информации:

1. Закрытые
вопросы — это
вопросы, на
которые ожидается
ответ «да» или
«нет».

2. Открытые
вопросы — это
вопросы, на
которые нельзя
ответить «да»
или «нет», они
требуют какого-то
объяснения:

«Каково
Ваше мнение
по данному
вопросу?»

«Почему
Вы считаете
принятые меры,
недостаточными?»

3. Риторические
вопросы — на
эти вопросы
не дается прямо­го
ответа, так как
их цель — вызвать
новые вопросы,
указать на
нерешенные
проблемы и
обеспечить
поддержку нашей
позиции со
стороны участников
беседы путем
молчаливого
одобрения:

«Мы ведь
придерживаемся
единого мнения
по данному
вопросу?»

4. Переломные
вопросы — удерживают
беседу в строго
уста­новленном
направлении
или поднимают
целый комплекс
новых проблем:

«Как
Вы представляете
себе структуру
и распределение?..»

5. Вопросы
для обдумывания
— вынуждают
собеседника
раз­мышлять,
тщательно
обдумывать
и комментировать
то, что было
сказано:

«Правильно
ли я понял Ваше
сообщение о
том, что?..»

«Считаете
ли Вы, что?..»

Фаза
///. Аргументация

Доказательства


Контраргументы