Федеральное
агентство по высшему образованию РФ
УГЛТУ
КАФЕДРА
СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
Реферат
по предмету: Техника и технология в социально-культурном сервисе и туризме.
Тема: Технологии организации выездных туров.
Екатеринбург
2009 г.
План 
1. Особенности
аутгоинга.
2. Презентативная организация туров.
2.1.
Достоинства организации работы туроператора посредством услуг meet-компании.
3. Схемы
сотрудничества туроператора и иностранных meet-компаний.
3.1. Туристический кредит.
3.2.Обязанности туроператора.
4. Список используемой
литературы.
1.
Особенности аутгоинга.
Особенности
аутгоинга как вида деятельности на туристичес­ком рынке характеризуются
следующими чертами:
он
непосредственно связан с разработкой и составлением зарубежных туристических
программ и их апробацией;
он требует
непосредственного взаимодействия оператора с отечественными (авиакомпании) и
зарубежными (отели, эк­скурсионные бюро, вторичные перевозчики) поставщика­ми
туристических услуг;
обязательно
требует приложения усилий оператора в фор­мировании кадрового обеспечения
каждого турпакета;
предполагает
наличие у оператора агентской сети (согласно правил лицензирования оператор не
имеет права предос­тавлять туруслуги физическим лицам);
требует
непосредственного участия оператора в организа­ции тура и постоянного контроля за
качественным испол­нением туристических услуг.
Содержание
работы туроператора в сфере организации выезд­ных туров зависит от выбранной им
схемы организации поездок — презентативной или репрезентативной.


2.
Презентативная организация туров.
Прямая
(презентативная) организация туров подразумевает контактирование
аутгонингового туроператора со всеми поставщи­ками туристических услуг: перевозчиком, средствами размещения, экскурсионными
бюро, досуговыми организациями и т. д. Для прямой организации туров необходимо:
отличное
владение работниками туроператора всей инфор­мацией об особенностях работы
поставщиков туристических услуг;
личные
связи менеджмента туроператора с руководством компаний-поставщиков
туристических услуг (перевозчика­ми, хотельерами, аниматорами и т. д.);
владение
иностранными языками, что необходимо для ве­дения деловых переговоров;
наличие возможностей легального перевода денежных средств
за рубеж (банковские
переводы, вывоз наличных средств).
Положительными
чертами такой схемы организации работы аутгоинг-оператора являются:
возможности
заключения выгодных договоров оператора и хотельеров (подразумевающие
значительные скидки за оп­товые покупки номеров на туристический сезон),
операто­ра и перевозчиков (фрахт транспортного средства);
непосредственная
ответственность туроператора за качество продаваемых им услуг;
отсутствие
необходимости переплачивать за посредничес­кие услуги иностранным партнерам.
Однако можно выделить и некоторые негативные последствия при организации
«прямой» схемы работы на аутгоинге:
необходимость
владеть колоссальной информационной ба­зой (относительно всех средств
размещения в ассортименте оператора, анимационных и экскурсионных фирм, перевоз­чиков),
что несомненно требует от туроператора значитель­ного штата работников;
необходимость
командировок в курортные местности (с це­лью заключения договоров о
сотрудничестве с местными предприятиями — поставщиками туристических услуг),
что существенно повышает издержки оператора;
необходимость международных переводов денежных средств (для осуществления валютных денежных
переводов по бан­ковской системе необходимо
наличие валютного счета, кроме того, все переводы денег по банку
фиксируются бухгалте­рией, что приводит к росту налоговых отчислений и сни­жению
прибыли оператора);
необходимость
учитывать специфику работы персонала за­рубежных фирм — поставщиков
туристических услуг (график работы, их национальные праздники, часовые пояса,
менталитет, отношение к работе и т. д.);
довольно
малая доля оптимизма при появлении возмож­ных судебных процессов по искам
туроператора к постав­щикам туристических услуг (ввиду того, что судебные раз­бирательства
проводятся на территории зарубежного госу­дарства, само участие оператора в
суде требует несения им значительных издержек — командировки, адвокаты, пере­водчики…
— при полной неясности результата судебного раз­бирательства);
необходимость высоких издержек в организации туров (меж­дународные переговоры, обмен
документацией);
отсутствие гарантии того, что номера, выкупленные операто­ром в качестве
блока или аренды отеля (см. следующую гла­ву), с успехом не продаются на месте
хотельером. В целях контроля над реальным состоянием выкупленного номерного фонда зарубежных отелей требуется
наличие постоянного представителя
туроператора на курорте, отвечающего за ка­чественные бронирование, прием, расселение и проводы ту­ристов,
что, разумеется, требует роста издержек оператора.
Опосредованная
(репрезентативная) организация зарубеж­ных
турпоездок, как видно из названия, отличается от прямой появлением в отношениях
между отечественным аутгоинговым туроператором и зарубежными поставщиками
туристических ус­луг некоего посредника, которыми в настоящее время выступают
так называемые meet-компании. Мееt-компания — это зарубеж­ный
инкаминговый туроператор, специализирующийся на при­еме туристов из страны
аутгоинг-оператора. Ввиду того, что meet-компании расположены непосредственно на курортах или в ту­ристических
центрах, либо имеют там своих представителей, а ее работники — граждане
иностранного государства, можно предпо­ложить, что уровень информированности
(как относительно спе­цифики работы предприятий — поставщиков туристических ус­луг,
так и в отношении условий пребывания в их стране — мест­ные обычаи, традиции,
нормы поведения, законодательство…) их персонала
по сравнению с работниками аутгоинг-туроператора значительно выше. Кроме
того, услуги meet-компаний обычно вклю­чают не только
расселение в отелях курорта, но и организацию трансфера из аэропорта и обратно,
экскурсионную и культурную программу, то есть в полном объеме так называемое
«наземное обслуживание». Это приводит к значительному упрощению аутоинговой
деятельности туроператора (которая в данном случае сводится только к
организации доставки туристов к месту отды­ха и обратно и работе с meet-компанией).
Но
основным преимуществом работы аутгоингового операто­ра с зарубежными meet-компаниями является, как ни странно,
экономическая выгода. Хотя meet-компании
в данной схеме ра­боты выступают посредниками, услуги которых должны быть
дополнительно оплачены, нельзя забывать, что сфера их работы не ограничивается
одним-единственным зарубежным оператором. Meet-компании могут успешно сотрудничать с десятками и
даже сотнями операторов из различных стран, что позволяет им обес­печивать
большие объемы загрузки местных отелей. По этой при­чине наиболее солидные meet-компании имеют собственные бло­ки
мест во многих курортных отелях, активно сотрудничают с местными хотельерами
(благо, что они — граждане одного госу­дарства), и это зачастую приводит к
значительному удешевлению услуг отелей и транспортных организаций,
приобретаемых опе­ратором через посредника — meet-компанию.
Бытует
мнение, что работа аутгоинг-туроператора, связанно­го с гостиницами и
транспортными организациями через meet-компанию, не является туроперейтингом. Действительно, опера­тор
приобретает пакет услуг meet-компаний,
включающих пол­ное наземное обслуживание (трансферы, расселение, питание,
экскурсионное обслуживание), частично выступая агентом встре­чающей стороны.
Однако необходимо отметить, что сам по себе пакет услуг зарубежной meet-компании бесполезен для туристов,
которых интересует, прежде всего, организация доставки к мес­ту отдыха и
обратно. Поэтому, тот факт, что оператор, приобре­тающий услуги meet-компании, параллельно сотрудничает с
пе­ревозчиками (например, с авиакомпанией), дополняя турпакет не только
перевозкой, но и страхованием, содействием в получении визы, доказывает
туроформирующий характер его деятель­ности, которая в этом случае будет
считаться туроперейтингом.
2.1. Достоинства организации работы туроператора
посредством услуг meet-компании.
К достоинствам организации работы туроператора
посредством услуг meet-компании можно отнести следующие:
ü 
текущая
информация о предложениях хотельеров, наличии мест, описание отелей и т.д.
исходит из одного источника (meet-компании),
что существенно облегчает работу менед­жеров оператора (не требуется знание
иностранных язы­ков, трудного мониторинга предложений нескольких десят­ков
отелей и транспортных организаций);        
ü 
работа с meet-компанией сулит значительно меньшие
из­держки, чем прямая организация туров (нет необходимос­ти в длительных и
частых телефонных переговорах, командировках и т. д.);                                                 
ü 
определение единого ответственного за качественное предоставление оплаченных оператором услуг
лица (в данном случае, это будет ответственный менеджер meet-компании);
ü 
экономическая
выгода — возможность приобретать услуги «наземного обслуживания» у крупных
зарубежных инкам-операторов, которые, по причине наличия у них жестких блоков
мест в ряде местных отелей, имеют значительные скидки на услуги хотельеров.
Зачастую приобретение услуг отеля напрямую выходит значительно дороже, чем при
по­купке их у meet-компании;
ü 
упрощение или
значительное облегчение процедуры меж­дународных переводов валюты. В случае
прямой организа­ции туров оператор вынужден рассчитываться со многими зарубежными
поставщиками туристических услуг. Эти расчеты требуют наличия не только
валютного счета у оператора, но и соответствующих бухгалтерских проводок, стро­гой
отчетности, наличия полной договорной базы и, зачатую, разрешения
контролирующего финансового или нало­гового органа на перевод значительных
валютных сумм за рубеж. Перечисленные сложности организации работы исчезают при
организации работы оператора через meet-компанию. В этом случае валютные расчеты ограничиваются одним
иностранным получателем платежей, требуется все­го лишь один договор о
сотрудничестве сторон. 
ü 
Кроме того,
необходимо учесть, что многие зарубежные meet-компании могут иметь свои полномочные представительства
на тер­ритории страны аутгоинг-оператора, что позволяет избегать переводов
средств за рубеж и даже наличных расчетов в национальной валюте туроператора. К
примеру, ведущая meet-компания,
специализирующаяся на приеме российс­ких туристов в Турции, — «Тrеk-Тravel (турецкий
инкам-туроператор) уже довольно давно имеет собственных пред­ставителей в
Москве и некоторых регионах России. Это позволяет российским туроператорам,
работающим на ту­рецком направлении, легко рассчитываться за наземное об­служивание
своих туристов посредством рублевых внутри-российских переводов или даже
наличными. 
Недостатками сотрудничества аутгоинговых и инкаминговых
ту­роператоров при
организации зарубежных туров принято считать удорожание предлагаемых
поставщиками услуг. Однако, как уже было
определено выше, крупные meet-компании никогда не «опус­тятся» до
увеличения отпускных цен отелей или транспортных орга­низаций, прибегая даже к их
уменьшению по причине специфики собственных
схем сотрудничества с хотельерами и перевозчиками. 
Действительной
же проблемой посреднической схемы орга­низации международного выездного туризма
является перспек­тива усиления лобби крупных meet-компаний в отношении не­больших аутгоинговых
операторов. Ввиду того, что крупная при­нимающая компания всегда даст
минимальные цены «наземного обслуживания», чем не оставит аутгоинг-оператору
другой аль­тернативы совместной работы, она получает реальную возмож­ность
оказания влияния на оператора (в особенности, если он — небольшая фирма).
Примерами такого лобби крупных meet-компаний
являются беспричинное удорожание стоимости
наземного обслуживания в пик-сезон (о котором менеджеры meet-компаний не всегда уведомляют своих
партнеров-операторов), снижение комиссионного вознаграждения, перемена
заявленных туропера­тором отелей или перевозчиков (зачастую с уведомлением
оператора в последние дни до отправления туристов) и т.д. Но если этих нюансов
работы всегда можно избежать, наладив дружеские и партнерские отношения с
менеджерами meet-компаний, то у другой тенденции, а
именно, проникновения иностранных инкам-туроператоров на зарубежные рынки в
ущерб интересам на­циональных аутгоинговых туроператоров, могут быть довольно
печальные для всей отечественной индустрии выездного туризма последствия.
Вполне возможно, что российское представитель­ство зарубежной meet-компании может отказать российским
же туроператорам в продаже только наземного обслуживания, орга­низовав
собственный чартерный рейс на предлагаемый курорт и торгуя полными
тур-пакетами. Это, действительно, угроза рос­сийскому туроперейтингу, поскольку
у большинства отечествен­ных операторов нет ни рыночных (они никогда не получат
столь же льготные условия работы с зарубежными отелями и перевоз­чиками, как meet-компании), ни финансовых (иные
зарубежные инкам-туроператоры во много раз «богаче» отечественных аутго­инговых
коллег) возможностей для ведения продолжительной конкурентной борьбы. А
увеличение доли присутствия на отече­ственном рынке зарубежных туроператоров
приведет к тому, что без работы и средств к существованию могут остаться сотни
оте­чественных операторов, перевозчиков (поскольку зарубежные компании
прибегают к услугам иностранных же и авиакомпа­ний), страховых компаний…
Однако, несмотря на реальность наступления негативных по­следствий, схема
работы аутгоинговых операторов через посредни­ка — meet-компанию на
современном российском рынке наиболее распространена. Именно к такой схеме
работы прибегают большин­ство небольших или многопрофильных туроператоров, а
также опе­раторов,
работающих на массовых и популярных направлениях. Тогда как схема прямой организации туров типична для солидных туроператоров,
работающих на индивидуальных направлениях.
Успех и
эффективность организации выездных туров во мно­гом определяется тем, какие
формы сотрудничества с поставщи­ками туристических услуг избирает туроператор.
От форм сотруд­ничества зависят не только ценовые преимущества туристичес­кого
пакета, но и технологичность и оперативность самого аутгоинга (например,
наличие оплаченных блоков мест в отелях по­зволяет моментальное подтверждение
бронирования). 
Любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг, выбран­ные туроператором, как наиболее
подходящие для организации планируемого
тура, должны быть документально оформлены задол­го до начала сезона, поскольку совместная работа оператора и по­ставщика
тур-услуг является особым юридическим событием, при­водящим к появлению
новых прав и обязанностей обоих сторон.
3. Схемы сотрудничества туроператора и иностранных meet-компаний.
Большинство
операторов прибегают к пользованию услугами meet-компаний. В собственном сотрудни­честве обе эти
стороны выбирают различные схемы, основываясь на реальных возможностях
туроператора, стратегиях его рыноч­ного и конкурентного поведения, профиле
работы туроператора. Все схемы сотрудничества оператора с иностранным партнером
можно условно разбить на 3 категории: работа по разовым заяв­кам, работа на
условиях квотирования и туристический кредит.
Разовые
заявки — наиболее простая в организации и наименее рискованная для туроператора
форма взаимного сотрудничества, при которой туристический оператор заказывает
организацию «наземного обслуживания» под конкретного и реального клиен­та,
который уже внес предоплату за турпакет. В этом случае опе­ратор обязан сделать
предварительный запрос наличия мест в интересующем клиента отеле на
определенные даты. В случае подтверждения meet-компанией заявленных условий тура оператор обязан
оплатить в указанный в подтверждении заявки срок всю необходимую сумму денежных
средств (в рублях или валю­те), после чего meet-компания высылает оператору ваучер (доку­мент на
поселение), который вместе с подтверждающими лич­ность документами турист и
предъявляет в аэропорту курорта сотрудникам meet-компании.
В
случае, когда туроператор имеет значительные рыночные возможности, уверен в
отправке определенного количества тури­стов регулярно, он может перейти на
квотированную форму рабо­ты с meet-компанией.
Смысл квоты в этом случае сводится к тому, что meet-компания до определенного момента времени (на­пример,
за 3-5 дней до заезда следующей группы туристов) дер­жит на брони определенное
количество мест в отелях различной категории или в конкретных отелях для
клиентов туроператора. При такой схеме сотрудничества, оператор уверен в
гарантиро­ванном предоставлении ему «наземного обслуживания» и может не тратить
силы и время на дополнительный запрос информации о наличии мест в средствах
размещения на курортах. В отличие от блочной покупки туроператором комнат в
гостиницах, квота в предложениях meet-компаний не
оплачивается заранее и имеет до­вольно мягкие условия (например, возможность
отказа от всей кво­ты или ее части за определенное количество дней до прибытия
ту­ристов без штрафных
санкций). Квоты бывают нескольких видов:
безотзывные и отзывные (безотзывные квоты предполагают невозможность отказа от них без
наступления штрафных санкций, применяются meet-компаниями в пиковые сезоны и в отношении наиболее
популярных и известных отелей);
o                                                         
разовые или
цикличные (разовая квота применяется одно­кратно в отношении конкретного планируемого
заезда, цик­личная же квота обычно распространяется на более дли­тельных срок,
охватывающий более одного заезда туристов на место отдыха);
o                                                         
строго и свободно
фиксируемые (строго фиксируемая квота применяется в отношении конкретного отеля
или отелей — например, квота 20 мест в наиболее популярных среди рос­сиян
отелях Анталии — «Zigana», «Xanadu»; свободно фиксируемая квота
применяется в отношении конкретной ка­тегории отелей — например, квота в 20
мест в отелях кате­гории ***** (Кемер), 20 мест — в отелях категории ****
(Кемер), 15 мест — в отелях *** (Алания). В последнем слу­чае наименование
конкретного отеля, в который направит­ся турист, выясняется дополнительно по
наличию мест). 


3.1.
Туристический кредит.
Туристический
кредит — распространенная форма взаимного сотрудничества между туроператорами и
meet-компаниями, име­ющими значительный и
многолетний опыт совместной работы (когда обе сторонs уверены в порядочности друг друга). Целью туристического
кредита является значительное упрощение рас­четов между сторонами, а также
различные скидки на стоимость услуг meet-компаний.
Смысл
туристического кредита — в переводе определенной части валютных средств на
счета иностранного партнера (сумма устанавливается на основании планирования
объема работы ту­роператора, может колебаться от десятков тысяч до миллионов
долларов) до начала сезона (формируется депозит оператора). Дальнейшая работа
сторон строится на погашении этого туристи­ческого кредита meet-компанией (она организует «наземное
об­служивание» поставляемых оператором туристов в зачет опла­ченной им суммы).
Ежемесячно (или даже чаще, в зависимости от объемов совместной работы) стороны
составляют акт объема выполненных работ, в котором определяется сумма стоимости
услуг, оказанных meet-компанией оператору,
и величина остат­ка на депозите оператора. Остаток на депозите, не «погашенный»
туроператором (то есть если он отправил
клиентов на сумму мень­шую, чем размер туристического кредита), может
либо возвра­щаться по окончании сезона, либо автоматически переноситься на
будущий сезон.
Организация
туристического кредита выгодна также в эконо­мическом смысле. Поскольку эта
форма предоплаты даже назы­вается «кредитом», она подразумевает плату за
пользование meet-компанией этой существенной суммой,
получаемой ею от туропе­ратора в самое «горячее» время (перед самым сезоном,
когда инкаминговый иностранный оператор также оплачивает свои собственные блоки
в отелях). Эта плата осуществляется в форме су­щественных скидок на услуги meet-компаний для туроператора,
обеспечившего ее туристическим кредитом.
Следовательно, туристический кредит, хотя и требует
значитель­ных финансовых вложений туроператора, позволяет последнему тор­говать услугами
иностранных хотельеров и перевозчиков по наибо­лее конкурентным ценам, а также
значительно упрощает междуна­родные расчеты между сторонами (не требуется
проводки денеж­ных
средств и составления сложной бухгалтерской отчетности).
Отношения
между туристическим оператором и meet-компанией
документируются посредством оформления договора о вза­имном сотрудничестве
сторон. В этих договорах определяется статус (права и обязанности) как
туроператора, так и его иност­ранного партнера. При этом:
meet-компания обязана:
предоставлять
полную и ясную стартовую информацию (ка­талог предложений meet-компаний, цены и тарифы, описа­ние
отелей, экскурсионных программ и т. д.);
своевременно
сообщать туроператору о всех возможных из­менениях условий совместной работы
(изменение цен, гра­фиков заездов, рассылка специальных предложений);
регулярно
оповещать туроператора о наличии свободных и горящих мест в предлагаемых
отелях;
оперативно (в течение определенного в договоре срока)
под­тверждать заявки
туроператора, высылать последнему ваучеры на расселение;
организовывать «наземное обслуживание» согласно заявлен­ным условиям;
 своевременно
проводить сверку выполненных работ, высы­лая соответствующие акты туроператору;
выплачивать
туристическому оператору комиссионное воз­награждение в установленном договором
размере (обычно от 10% от стоимости «наземного обслуживания»).
3.2.Обязанности
туроператора.
В
обязанности туроператора входят:
осуществление
заблаговременного (не позднее указанного в
договоре срока, исключением могут быть только продажи «горящих туров»)
бронирования в установленной догово­ром форме (форма заявки на бронирование);
сообщать
meet-компании информацию о туристах (фами­лии,
имена, паспортные данные), номер рейса прибытия и вылета;
информирование
туриста о реалиях нахождения на местах отдыха, нюансах расселения, встрече и
проводах;
своевременное
перечисление денежных средств за «назем­ное обслуживание» своих туристов meet-компании;
оплачивать
штрафные санкции (особенно при работе по схе­мам квотирования);
Важным
пунктом договора о сотрудничестве туроператоров является поведение сторон в случае
отказа туристов от поездки после бронирования и оплаты туроператором «наземного
обслу­живания». Обычно в этом случае уплаченные оператором meet-компании деньги за минусом штрафа
(при отказе менее чем за определенный договором срок) остаются на депозите
оператора и идут в зачет будущим клиентам или группам.
Список используемой литературы.
1. Квартальнов В. А. «Иностранный
туризм». М.: Финансы и статистика, 1999 г.
2. Уокер Д. «Введение в
гостеприимство». М.: Юнити, 1999 г.
3. Гуляев В. Г. «Организация
туристских путевок». М.: Финансы и статистика, 2001 г.